fbpx

Avainhenkilövalmennus palvelumuotoiluosaamisen kehittämisessä ja mahdollisuuksien kartoittamisessa

Kirjoittanut Johanna Säynäjäkangas 3.6.2022

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Qaswua ja Ramboll Finlandin Rakennetekniikan sektori aloittivat loppuvuodesta 2021 palvelumuotoilun yhteistyön, jonka tavoitteena oli yksikön avainhenkilöiden palvelumuotoiluosaamisen kehittäminen, palvelumuotoilun mahdollisuuksien kartoittaminen sekä potentiaalisten kehityskohteiden tunnistaminen. Yhteistyön toteutusmuotona oli valmennuksellinen kokonaisuus, jonka toteutusmalli perustui valmennustapaamisiin sekä itsenäiseen työskentelyyn.

Palvelumuotoilun avainhenkilövalmennus
Mitä palvelumuotoilun avainhenkilövalmennukseen
sisältyi ja miten se eteni?

Ramboll Finlandin Rakennetekniikan sektorille toteutettu palvelumuotoilun avainhenkilövalmennus kesti kokonaisuudessaan viisi kuukautta ja siihen sisältyi 10 tuntia valmennustapaamisia, itsenäisesti opiskeltavia koulutusvideoita ja -materiaaleja sekä soveltavia tehtäviä. Valmennuksen lisäksi kokonaisuuteen sisältyi myös johtoryhmälle pidetty päätöstilaisuus, jossa esittelimme valmennuksen tuloksia, kokemuksia ja löydöksiä.

Palvelumuotoilun avainhenkilövalmennus käynnistyi marraskuussa 2021 pidetyllä aloitustapaamisella, jossa keskustelimme valmennukseen osallistuvien avainhenkilöiden henkilökohtaisista tavoitteista sekä sovimme tulevien tapaamisten etenemisestä ja aikatauluista. Aloitustapaamisen jälkeen pidimme viisi pääosin kahden tunnin mittaista valmennustapaamista, joiden välillä avainhenkilöt työskentelivät itsenäisesti perehtyen syventäviin koulutusmateriaaleihin sekä tehden erilaisia työskentelyä edistäviä ja opittua soveltavia tehtäviä.

Yhteisissä valmennustapaamisissa keskityimme ennen kaikkea jakamaan oppeja ja oivalluksia itsenäisen työskentelyn löydöksistä ja havainnoista sekä tekemään erilaisia palvelumuotoilun harjoituksia. Työskentelyn edetessä tunnistimmekin yhdessä avainhenkilöiden kanssa ne haasteet ja mahdollisuudet, joihin palvelumuotoilun avulla voisi Rakennetekniikan sektorilla ja siellä erityisesti Korjaussuunnittelun alueella lähteä kehittämään ratkaisuja. Tunnistettuja kehityskohteita löytyikin lopulta useampia – ja mitä syvemmälle prosessissa menimme, sitä enemmän tarvetta ja potentiaalia palvelumuotoilulle näimme.

Palvelumuotoilun avainhenkilövalmennus huipentui lopulta huhtikuussa 2022 pidettyyn päätöstilasuuteen, johon oli kutsuttu Ramboll Finlandin Rakennetekniikan sektorin johtoryhmän jäsenet. Osallistujat olivat saaneet muutamaa päivää ennen päätöstilaisuutta tehtävän, jossa he saivat asettua asiakkaan asemaan ja tehdä omaan toimialaansa liittyvän harjoituksen. Harjoituksen tavoitteena oli oivaltaa, millä tavalla heidän asiakkaansa etsivät tietoa määritellystä palvelusta, millaisia osumia he saavat ja miten löydetyt toimijat esittelevät palvelua nettisivuillaan. Johtoryhmän jäseniä pyydettiin myös kirjaamaan havaintonsa ylös sekä kertomaan niistä päätöstilaisuudessa. Tämän lisäksi päätöstilaisuudessa esiteltiin avainhenkilövalmennuksen toteutusta, löydöksiä ja havaintoja sekä niistä saatuja oivalluksia.

Millaisia oivalluksia avainhenkilövalmennuksen
aikana syntyi?
Avainhenkilövalmennuksen osallistujissa suurimmat oivallukset palvelumuotoilusta ja sen hyödyntämisen mahdollisuuksista syntyivät seuraavista sisällöistä ja näkökulmista:
Palvelupolku ja kontaktipisteet
palveluprosessin jakaantuminen kolmeen päävaiheeseen ja edelleen erilaisiin kontaktipisteisiin sekä näiden avulla kehittämisen kohteiden tunnistaminen
palvelumuotoilun tarjoamat keinot ja prosessi, joilla palveluita ja toimintaa voidaan tarkastella asiakaslasien kautta ja kehittää asiakkaita / käyttäjiä osallistamalla
Asiakaslasit
Palvelumuotoiluprosessi
palvelumuotoiluprosessin timanttimalli ja sen eteneminen sekä muotoiluprosessin alkupään haastavuus, joka on hyvin tyypillistä muotoiluprojekteille
palvelun ja toiminnan hahmottaminen palvelumallina, joka jakaantuu asiakkaille näkyvään ja näkymättömään kokonaisuuteen, jotka molemmat vaikuttavat asiakkaan kokemukseen palvelusta ja sen tuottamasta yrityksestä.
Palvelumalli
Millainen kokemus palvelumuotoilun avainhenkilö-valmennus oli?

Palvelumuotoilun avainhenkilövalmennuksen osallistujat kokivat valmennuksen erittäin hyödyllisenä sekä mielekkäänä ja oivalluttavana tapana omaksua palvelumuotoilun perusidea. Valmennuksen aikana osallistujien ymmärrys palvelumuotoilusta syveni ja ajattelutapa organisaatiolähtöisestä siiloajattelusta muuttui asiakaslähtöisemmäksi. Avainhenkilövalmennukseen osallistunut Fiona Aaltonen kiteyttikin valmennuksen onnistuneisuuden seuraavasti:

Valmennuksen koulutusmateriaalit olivat selkeät ja aidosti käyttäjälähtöiset, ja tapaamisten välillä tehdyt tehtävät hyvin osallistavia ja niissä sai laittaa itsensä likoon. Parasta valmennuksessa oli tehtävien purkuhetket valmennustapaamisissa ja kollegan kanssa jaettu kokemus. Valmennuksesta sain asiakaslasit ja osaan nyt tunnistaa palveluja ja yrityksiä, joiden kehittämisessä on hyödynnetty palvelumuotoilua.

Myös valmennuksen toinen osallistujista, nykyisin Ramboll Finlandin Rakennetekniikan sektorin johtajana toimiva Marita Mäkinen kiitteli avainhenkilövalmennusta erityisesti siitä, miten hyvin se oli rakennettu ja hän uskoikin tämän tyyppisen toteutustavan puhuttelevan myös laajemminkin Rambollilla työskenteleviä insinöörejä. Valmennuksen suurin hyöty Maritalle oli ennen kaikkea oman ajattelun laajentuminen ja palvelumuotoilun mahdollisuuksien oivaltaminen. Päätöstilaisuuden loppupuheenvuoroissa hän vielä kiteytti valmennuksen onnistuneisuuden seuraavasti:

Yksi parhaista valmennuksista, joissa olen ollut. Omatoiminen työ ja ryhmäsessiot muodostivat tasapainoisen kokonaisuuden, joka oli paitsi erittäin tehokas uuden oppimisen kannalta myös mukaansatempaava toteutustapa.

Päätöstilaisuuden suurimpana tavoitteena oli Ramboll Finlandin Rakennetekniikan sektorin johtoryhmän oivalluttaminen ja hieman samanlaisen ahaa-elämyksen tuottaminen, kuin mitä valmennuksessa mukana olleet avainhenkilöt olivat kokeneet. Ja onkin erityisen hienoa todeta, miten hyvin siinä onnistuimmekin! Ennakkotehtävänä toiminut harjoitus antoi johtoryhmän jäsenille asiakaslasit, joiden kautta myös avainhenkilövalmennuksen oivalluksista ja löydöksistä kertominen avautui heille aivan uudella tavalla. Kokonaisuudessaan avainhenkilövalmennus ja johtoryhmän päätöstilaisuus koettiinkin hyvin silmiä avaavana ja uusia oivalluksia antavana kokonaisuutena. Ja tämä jos mikä, on erinomainen lähtökohta seuraaville askeleille.

ASIAKAS

Ramboll Finland

YHTEISTYÖN MUOTO

palvelumuotoilun avainhenkilövalmennus

KESTO

11/2021–04/2022

SISÄLTÖ

valmennustapaamiset, itsenäisesti opiskeltavat koulutusmateriaalit ja soveltavat tehtävät sekä johtoryhmälle pidetty päätöstilaisuus

TAVOITE

avainhenkilöiden palvelumuotoiluosaamisen kehittäminen, palvelumuotoilun mahdollisuuksien kartoittaminen sekä potentiaalisten kehityskohteiden tunnistaminen

KOKEMUS

”Yksi parhaista valmennuksista, joissa olen ollut.”

Kehitä ja kehity

– niin nouset kasvuun!

Me Qaswualla autamme osaajia ja organisaatioita kehittämään ja kehittymään palvelumuotoilun avulla. Olemmekin ennen kaikkea vaikuttavan palvelumuotoilun asialla – edistäjinä, uudistajina, kouluttajina ja kehittäjinä.
Palvelumuotoilun verkkokoulutukset, valmennukset ja kehityspalvelut.