fbpx

Palvelumuotoilu uuden palveluinnovaation kehittämisessä

Kirjoittanut Johanna Säynäjäkangas 17.5.2022

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Qaswua toteutti Hathuntersille alkuvuodesta 2022 palvelumuotoiluprojektin, jonka tavoitteena oli kerätä ja kiteyttää käyttäjäymmärrystä uuden digitaalisen palvelun kehittämiseksi. Qaswua toteutti projektissa käyttäjätutkimuksen, jonka pohjalta syntyi selkeä ymmärrys siitä, mihin suuntaan kehitystä tulisi jatkossa suunnata.

Palvelumuotoilu uuden palveluinnovaation kehittämisessä

Millainen oli asiakkaan tarve ja tavoite projektille?

Hathunters on muotoilun projektitoimisto, joka yhdistää muotoilun osaajat ja hyödyntäjät sekä johtaa ja koordinoi muotoiluprojekteja. Hathuntersilla syntyi idea uudesta palveluinnovaatiosta – muotoilijoiden ja muotoilupalveluja ostavien digitaalisesta kohtaamispaikasta, joka helpottaisi kysynnän ja tarjonnan kohtaamista ja ostamista.

Uusi innovaatio on digitaalinen alusta, jonka tavoitteena on palvella niin muotoilun osaajia kuin ostajia. Hathunters oli edennyt alustan kehittämisessä jo ensimmäiseen prototyyppivaiheeseen ja alkuun projektin tavoitteeksi olikin asetettu sen testaaminen potentiaalisilla käyttäjillä. Aloituskeskustelun pohjalta kehittämisessä päätettiin kuitenkin ottaa vielä pari askelta taaksepäin ja keskittyä muotoiluprosessin 1. vaiheeseen eli käyttäjäymmärryksen keräämiseen ja potentiaalisten käyttäjien tarpeiden tunnistamiseen.

Projektin fokuksen muutos koettiin tärkeänä siitä syystä, että erityisesti muotoilupalvelujen ostajista ja heidän tarpeistaan ei ollut vielä riittävää ymmärrystä. Ja jotta voitaisiin edetä oikeanlaisen ratkaisun kehittämiseen (prosessin 2. vaihe), pitäisi vielä ennen sitä tunnistaa, mikä oikeastaan on oikea ongelma, jota ollaan ratkaisemassa (prosessin 1. vaihe). Muotoilupalvelujen ostajien ymmärryksen kartuttaminen koettiin siten kriittisimmäksi tehtäväksi palveluinnovaation jatkokehittämisen kannalta ja siitä syystä se myös asetettiin projektin täsmennetyksi tavoitteeksi.

Mitä projektissa tehtiin ja mitä sen lopputuloksena syntyi?

Edellä kuvattu projektin fokuksen ja tavoitteen tarkentuminen on hyvin tyypillistä muotoiluprojektille, joka parhaimmillaan onkin hyvin iteratiivista ja oppivaa sallien askeleiden ottamisen myös taaksepäin, mikäli se on kehittämisen kannalta tarpeellista. Tässä projektissa askeleiden ottaminen taaksepäin tarkoitti sitä, että muotoilupalveluiden ostajista päätettiin kerätä vielä syvempää käyttäjäymmärrystä.

Ennen käyttäjätutkimuksen toteutusta Hathuntersin kanssa pidettiin kaksi suunnittelutapaamista, joissa projektin fokusta ja tavoitetta täsmennettiin sekä suunniteltiin käyttäjätutkimuksen toteutusta. Projektin työskentelyalustana toimi Miro, jonne suunnittelua ja toteutusta dokumentoitiin niin, että asiakas sai reaaliajassa seurata työskentelyn etenemistä. Mirolle täydennettiin myös aiemmin kerätty ymmärrys kohderyhmistä sekä tunnistettiin heidän hankintapolkunsa ja siihen sisältyvät kohtaamispisteet, jotka toimivat käyttäjätutkimuksen suunnittelun pohjana.

Yhteisen suunnittelun pohjalta käyttäjätutkimukseen lähdettiin tavoittelemaan muotoilupalveluiden potentiaalisia ostajia niin yrityspuolen kuin julkisten organisaatioiden toimijoista. Käyttäjätutkimus toteutettiin teemahaastatteluina, joissa kartoitettiin muotoilupalvelujen ostamista erilaisissa yrityksissä ja organisaatioissa sekä pyrittiin ymmärtämään nykyisen ostotoiminnan haasteita ja kipupisteitä. Lisäksi haastatteluissa kartoitettiin uuden palveluinnovaation mahdollisuuksia muotoilupalvelujen ostajien haasteiden ja tarpeiden ratkaisemissa sekä tarjottiin mahdollisuus tuoda esille ideoita ja näkökulmia sen jatkokehittämiseen.

Haastatteluihin saatiin mukaan edustajia molemmista toimijoista ja melko pian niiden pohjalta tunnistettiin, millaisiin tarpeisiin ja millaisille käyttäjäryhmille digitaalinen alusta parhaiten soveltuisi ja millaisille siitä ei olisi hyötyä. Kun haastattelujen saturaatiopiste oli saavutettu, keskityttiin löydösten analysointiin sekä kiteyttämiseen, jossa tunnistettiin muotoilupalvelujen ostamisen erilaiset käyttötavat sekä käyttäjäryhmät ja ostopolut eli se, keiden tarpeet alusta ratkaisee ja millä tavalla tarpeet tulisi ratkaista. Projektin lopputuloksena syntyi potentiaalisten ostajien visuaalisesti kuvatut käyttäjäpersoonat, joihin oli kiteytetty erilaisten ostajatyyppien toimintatavat, ostopotentiaali, palvelun tuottama arvo ja mahdolliset haasteet sekä palveluinnovaation mahdollistamat ostopolut ja niitä tukevat toiminnot.

Projektin tulokset esiteltiin Hathuntersille työpajassa, jossa käytiin läpi käyttäjätutkimuksen keskeiset löydökset sekä keskusteltiin niiden merkityksestä jatkokehittämisen fokusoinnille. Työpajan lopuksi harjoittelijamme Vilma Hovi ohjasi meille vielä skenaarioharjoituksen, jonka pohjalta kävimme keskustelua kehittämisen jatkamisesta ja tulosten hyödyntämisestä.

Millainen oli asiakkaan kokema hyöty ja palaute?

Hathunters oli hyvin tyytyväinen toteuttamaamme palvelumuotoiluprojektiin ja koki sen tuoneen heille uutta tietoa ja näkökulmia muotoilupalveluiden ostajista, jota he voivat tehokkaasti hyödyntää uuden innovaationsa jatkokehittämisessä ja jatkorahoituksen hakemisessa. Hathuntersin Iita ja Sonja kiittelivätkin erityisesti projektin loppuraporttia, joka toimii heille tärkeänä välineenä innovaatiosta ja sen tarpeellisuudesta viestimisessä:
Saimme Qaswualta hyvin jäsennellyn loppuraportin, jossa oli visuaalisesti kuvattu alustan erilaiset kohderyhmät sekä tuotu esille haastattelusta saatu data. Se toimii meille arvokkaana työkaluna ja materiaalina kertoessamme alustan toimintaideasta ja asiakasryhmistä sekä hakiessamme alustan kehittämiseen jatkorahoitusta – ja sen avulla potentiaalinen asiakas tai rahoittaja voi helposti saada kiinni palvelun ideasta ja sen tuottamasta arvosta.

Projektin myötä Hathunters sai uutta ja arvokasta tietoa muotoilupalvelujen ostajien potentiaalisista käyttäjäryhmistä ja heidän tarpeistaan. Tämä tieto auttaa heitä keskittymään palvelun potentiaalisimpiin käyttäjiin, suuntaamaan kehittämistä oikeisiin asioihin sekä panostamaan resursseja sinne, mistä niistä on eniten hyötyä ja suurinta vaikuttavuutta. Kerätyn ymmärryksen pohjalta Hathuntersin on myös mahdollista rakentaa ja tarkastella vaihtoehtoisia ansaintamalleja sekä tehdä jo alustavia laskelmia alustalle. Myös projektissa laaditut palvelupolut (miten asiakas löytää palvelun, mitä asiakas tekee palvelun aikana ja sen jälkeen) voidaan viedä suoraan osaksi kehittämisen strategiatyötä sekä käyttöliittymän kehitystyötä. Projektin lopuksi Hathunters kiitteli vielä yhteistyötä kanssamme ja halusi antaa palautetta sen toimivuudesta:

Qaswuan Johanna ja Sofia ovat todella vakuuttavia palvelumuotoilun asiantuntijoita. He saivat nopeasti kiinni meidän kehitysideasta ja siitä, mihin on tärkeää keskittyä. Ei tehty turhaa työtä vaan keskityttiin olennaiseen ja meidän aika projektissa käytettiin tehokkaasti. Heiltä tuli uusia ideoita ja arvokkaita näkökulmia kehittämiseen. Tullaan varmasti suosittelemaan heidän palveluita muillekin ja tulemme jatkamaan yhteistyötä niin isolta osalta kuin se vain on mahdollista.

ASIAKAS

Hathunters Oy​

YHTEISTYÖN MUOTO

palvelumuotoiluprojekti​

KESTO

01–04/2022

Hathunters yhteistyössä Qaswuan kanssa

SISÄLTÖ

käyttäjäymmärryksen kerääminen ja kiteyttäminen

TULOKSET

käyttäjäpersoonat sekä ostopolut ja niitä tukevat toiminnot

HYÖDYT

selkeä ymmärrys palvelun potentiaalisista käyttäjistä ja kehittämisen suuntaamisesta sekä työkalu jatkorahoituksen hakemiseen ja palvelun markkinointiin

Kehitä ja kehity

– niin nouset kasvuun!

Me Qaswualla autamme osaajia ja organisaatioita kehittämään ja kehittymään palvelumuotoilun avulla. Olemmekin ennen kaikkea vaikuttavan palvelumuotoilun asialla – edistäjinä, uudistajina, kouluttajina ja kehittäjinä.
Palvelumuotoilun verkkokoulutukset, valmennukset ja kehityspalvelut.