Kirjoittanut Johanna Säynäjäkangas 19.3.2021
Mitä tarkoittaa, että asiakkaasta on tullut 2020-luvun disruptiivinen voima?
Kun Reijo Karhinen 1970-luvulla aloitti työuransa pankin kesäapulaisena, oli hänellä enemmän valtaa asiakkaaseen kuin lopettaessaan uraansa OP Ryhmän pääjohtajana 2010-luvun lopulla. Karhinen tulikin alalle aikana, jolloin elettiin rahan niukkuutta ja läheskään kaikille asiakkaille ei myönnetty lainoja. Pankeilla oli valta holhota asiakkaita ja pitää heitä yliotteessa.
Toisin on tilanne tänä päivänä, niin finanssialalla kuin kaikilla muillakin aloilla. Asiakkaasta on tullut se, jonka odotukset ja tarpeet sanelevat yrityksille, mitä heidän palveluiltaan ja koko yritykseltään vaaditaan. Enää ei yksinkertaisesti riitä, että oletamme tietävämme, mitä asiakkaamme haluavat. Tähän kuitenkin sortuvat monet yritykset ja organisaatiot sekä niiden johtajat edelleen. Myös Karhinen itse myöntää sortuneensa tähän aikanaan:
Mitä toimia asiakkaan vallan lisääntyminen edellyttää yrityksiltä?
Asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksenä on, että asiakkaat otetaan aidosti mukaan kehittämiseen, ja heidän tarpeensa ja toiveensa tulevat kuulluiksi. Se millä nopeudella asiakaskäyttäytyminen tällä hetkellä muuttuu ja asiakkaan asema vahvistuu, luo yrityksille merkittäviä paineita pysyä muutoksen kelkassa – ja tähän ne tarvitsevat palvelumuotoilua ja palvelumuotoilijoita.
Parhaimmillaan palvelumuotoilija on yrityksessä mahdollistaja, joka tuo asiakkaan äänen esille sekä auttaa sen mukaan ottamisessa. Mutta paraskaan palvelumuotoilija ei ole mitään ilman palvelumuotoilun mahdollistavia rakenteita ja kulttuuria. Tässä johdolla ja johtamisella on ratkaiseva merkitys. Johdon tuleekin ennen kaikkea ymmärtää palvelumuotoilua sekä tukea palvelumuotoilijoita työssään. Ideaalitilanteessa tätä olisi yritysjohdossa varmistamassa muotoilujohtaja, jonka tonttia on vastata muotoilun ja asiakaskokemuksen johtamisesta sekä sitä kautta asiakkaan elämän helpottamisesta.
Palvelumuotoilu tarjoaa keinot saada strategiat elämään ja lupaukset lunastettua. Palvelumuotoilu onkin ennen kaikkea tekoja, jossa asiakkaan mukaan ottaminen kehittämiseen on avainasemassa. Palvelumuotoilun avulla voidaan myös rakentaa yritykseen yhtenäisyyttä sekä murtaa siiloissa tekemisen toimintatapoja ja yrityksen luomia valtarakenteita. Parhaimmillaan palvelumuotoilun avulla asiakaslähtöisyys saadaan koko organisaation kulttuurin ytimeen ja päivittäiseen tekemiseen niin, että yritys saa siitä merkittävää kilpailuetua. Reijon Karhisen sanoin ”sellaista yritystä on muiden vaikea voittaa”.
Toki yrityksessä kaikkien ei suinkaan tarvitse olla palvelumuotoilijoita. Olennaista onkin, että kaikki työntekijät johdosta asiakasrajapintaan ymmärtävät palvelumuotoilua ja sen kehittämistapaa. Johdon tehtävänä on sitten mahdollistaa se, että palvelumuotoilun hyödyntämiselle on olemassa tarvittavat resurssit ja olosuhteet sekä tarjota systemaattista tukea palvelumuotoilijoiden jokapäiväiselle työn tekemiselle.
Miksi viimeistään nyt olisi hyvä aika herätä palvelumuotoilun hyödyntämiseen?
Karhinen painottaa, että meillä on Suomessa edelleen valtava määrä sellaisia yrityksiä, jotka eivät vielä hyödynnä palvelumuotoilua, mutta olisivat todella sen tarpeessa. Asiakkaan nouseminen vallan kahvaan ja kuluttajien valintojen arvopohjaistuminen luovat yrityksille ja johdolle suuria paineita selviytyä jatkuvasti muuttuvista asiakkaiden tarpeista ja odotuksista – puhumattakaan niistä arvokriiseistä, jotka voivat realisoitua, mikäli yrityksen toiminta ei ole aidosti asiakaslähtöistä ja läpinäkyvää.
Aiemmin on saatettu tukeutua siihen, että juristi on yritysjohdon tärkeimpiä kumppaneita siinä, että asiat tehdään lain nimissä oikein. Mutta tänä päivänä tämä ei enää riitä, vaan asiakkaat odottavat, että asiat tehdään oikeasti oikein. Siinä missä viranomaisille riittää laki ja sen noudattaminen, asiakas odottaa enemmän. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että mitä enemmän yrityksen korostavat vastuullisuutta toiminnassaan, sitä enemmän asiakkaat odottavat, että nämä lupaukset myös lunastetaan. Ja tämän varmistamisessa palvelumuotoilijoilla on avainrooli.
Kirjoitus perustuu Reijo Karhisen haastatteluun Palvelumuotoilun kasvutarinoita podcastissa, joka julkaistaan maanantaina 29.3.2021. Tutustu podcastiin ja jo julkaistuihin jaksoihin tästä.
Haluaisitko muidenkin lukevan kirjoituksen?
