fbpx
Qaswua
OTA YHTEYTTÄ

Ostoskori

Ostoskorissa ei ole tuotteita.

Ostoskori

Ostoskorissa ei ole tuotteita.
Qaswua

Miksi jokainen yritys tarvitsee palvelumuotoilua?

Kirjoittanut Johanna Säynäjäkangas 4.4.2023

Tänä päivänä ei löydy montaakaan yritystä*, joka ei olisi kuullut sanaa palvelumuotoilu. On kuitenkin harmillista, että vielä tänäkin päivänä se saatetaan ymmärtää väärin tai nähdä liian kapeasti esimerkiksi jonain tiettynä menetelmänä, yksittäisenä työpajana tai vain digitaalisten palvelujen kehittämisenä. Palvelumuotoilu on kuitenkin paljon enemmän. Se on kokonaisvaltainen kehittämisote, joka jokaisen yrityksen kannattaisi ottaa hyötykäyttöön sekä vakiinnuttaa toimintaansa – etenkin, mikäli se haluaa toimia asiakaslähtöisesti sekä varmistaa, että sillä riittää jatkossakin asiakkaita.
Jokainen yritys tarvitsee
palvelumuotoilua ja muotoilijoita
Palvelumuotoilu muuttaa asiakaslähtöisyyden puheesta toiminnaksi
Monissa yrityksissä asiakas, asiakaskokemus ja/tai asiakaslähtöisyys on nostettu strategiaan tai jopa sen ytimeen – mikä onkin todella hienoa! Tosiasia kuitenkin on se, että useissa yrityksissä nämä jäävät harmillisesti vain paperille tai juhlapuheisiin, eikä niistä ole löydettävissä konkreettisia keinoja ja todisteita aidosti asiakaslähtöisen toiminnan toteuttamisesta. Tässä palvelumuotoilu ja muotoilijat onneksi tulevat apuun.

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä
toimintaa ja kehittämistä

Mikäli yritys tavoittelee aidosti asiakaslähtöistä toimintaa, jossa asiakas nostetaan kaiken toiminnan ja kehittämisen ytimeen, tulisi sen tuottaa asiakkailleen erinomaisia asiakaskokemuksia. Harva yritys onnistuu tässäkään** ja useimmiten sen syyt löytyvät näistä:
  • asiakaskokemusta ei johdeta ja kehitetä systemaattisesti

  • yritykseltä puuttuu syvällinen ymmärrys asiakkaista ja niistä elementeistä, joista asiakaskokemus muodostuu sekä keinoista, joilla siihen voidaan vaikuttaa

  • kehittäminen sekä palvelujen tarjoaminen ja tuottaminen eivät ole asiakaslähtöistä, vaan enemmänkin asiantuntija-, tuotanto- tai organisaatiolähtöistä
Miten palvelumuotoilu sitten auttaa muuttamaan asiakaslähtöisyyden puheesta toiminnaksi? Tarjoamalla systemaattisen kehittämisen prosessin sekä menetelmät ja työkalut, jotka asettavat asiakkaan yrityksen toiminnan ja kehittämisen ytimeen. Näiden avulla voidaankin päästä syvemmälle asiakkaiden kokemusmaailmaan sekä heidän tarpeidensa ja asiakaskokemuksensa muodostumisen ymmärtämiseen – sekä ottaa asiakkaita myös mukaan kehittämiseen ja ratkaisuideoiden testaamiseen. Palvelumuotoilu tarjoaakin ennen kaikkea keinot näkökulman vaihtamiseen eli siirtymiseen organisaatiokeskeisyydestä aidosti asiakaslähtöiseen toimintaan.
Palvelumuotoilu auttaa asiakaspidossa ja vetovoiman kasvattamisessa
Palvelumuotoilu on siis kokonaisvaltainen kehittämisote, jonka avulla voidaan kehittää palveluja ja asiakaskokemuksia sekä koko palveluliiketoimintaa. Palvelumuotoilu soveltuukin hyödynnettäväksi kaikkialla ja kaikissa yrityksissä, sillä jokaisessa yrityksessä on asiakkaita, joille muodostuu asiakaskokemuksia sekä palveluja, joita myydään asiakkaille tai joita tarvitaan esim. osana tuotteen myyntiä ja toimitusta asiakkaalle.

Asiakaskokemus muodostuu
jokaiselle yrityksen asiakkaalle

Palvelumuotoilua tarvitaan yrityksissä nykyisten asiakkaiden pitämiseen ja uusien asiakkaiden saamiseen – sillä mikään yritys ei pärjää kerran kehittämillään palveluilla ja/tai tuotteilla, vaan niitä ja niiden erilaisia tuki- ja lisäpalveluita tulee jatkuvasti parantaa sekä kehittää ja innovoida uusia. Olennaista onkin, että yritys pyrkii ymmärtämään asiakkaan maailmaa ja tarpeita eli juuri niitä asioita ja hetkiä, joissa se voi parhaiten auttaa asiakkaitaan ja tuottaa heille arvoa, josta he ovat valmiita maksamaan.

Palvelumuotoilu lähteekin aina asiakkaista ja heidän syvällisestä ymmärtämisestään, ja sen avulla on mahdollista tunnistaa asiakkaalle merkityksellisimmät vaiheet ja asiat hänen polullaan. Tämä niin sanottu polkuajattelu onkin kaiken ydin asiakaslähtöisessä toiminnassa ja kehittämisessä, sillä sen kautta voimme tunnistaa ne haasteet ja/tai mahdollisuudet:

  1. joissa meidän tulisi parantaa toimintaamme ja asiakkaan kokemusta, jotta saamme helpotettua asiakkaidemme toimintaa ja lisättyä heidän tyytyväisyyttään, ja sitä kautta pidettyä heidät asiakkainamme

  2. joihin voisimme kehittää ja innovoida uusia ratkaisuja, joita nykyiset ja uudet potentiaaliset asiakkaamme tarvitsevat sekä lisättyä sitä kautta myyntiämme.
Palvelumuotoilu tarjoaa mahdollisuudet nousta kasvuun
Palvelumuotoilua voidaan siis hyödyntää niin olemassa olevan tarjonnan kuin uusien ratkaisujen kehittämiseen. Jo itsessään se, että sukellamme syvemmälle asiakkaan maailmaan ja pyrimme ymmärtämään heidän tarpeitaan sekä ottamaan heidät mukaan kehittämiseen, lisää yrityksen asiakaslähtöisyyttä ja tuo kustannustehokkuutta kehittämiseen. Muotoilusta ja palvelumuotoilusta on kuitenkin mahdollista saada vieläkin enemmän irti, sillä parhaimmillaan se tarjoaa mahdollisuudet nousta kasvuun ja erottautua kilpailijoista.

Muotoilusta on mahdollista saada merkittävää hyötyä liiketoiminnalle

Mitä sitten edellyttää, että muotoilusta voisi saada merkittävää hyötyä yrityksen liiketoiminnalle? Palvelumuotoilun suurin arvo yritykselle syntyy vasta kun yritys hyödyntää sitä systemaattisesti ja laaja-alaisesti koko organisaatiossa sen kaikilla tasoilla – ja tämä edellyttää yritykseltä panostamista palvelumuotoilun haltuun ottamiseen eli oman muotoilukyvykkyyden kehittämiseen ja kasvamiseen.

Yrityksen muotoilukyvykkyys onkin sitä vahvempi, mitä enemmän se panostaa palvelumuotoilun osaamiseen, ymmärryksen levittämiseen ja kokonaisvaltaiseen hyödyntämiseen sekä palvelumuotoilun hyödyntämistä mahdollistavien käytäntöjen, prosessien ja rakenteiden kehittämiseen. Tämä edellyttää, että yrityksessä ymmärretään palvelumuotoilun perusperiaatteet ja, että siellä työskentelee omia muotoilijoita, joiden osaaminen vie eteenpäin palvelumuotoilun haltuun ottamista.

Ymmärrys on pohja, jolle palvelumuotoilun haltuun ottaminen rakennetaan

Onkin tärkeää, että koko yritys – johdosta asiakasrajapintaan – ymmärtää, mistä palvelumuotoilussa on kyse. Tämä takaa sen, että yritys puhuu asioista samalla kielellä, ymmärtää toisiaan sekä sitä, miksi ja miten kehittämistä tehdään asiakaslähtöisesti. Ja ennen kaikkea tämä takaa sen, että palvelumuotoilua voidaan edistää yrityksessä, sillä ymmärrys on pohja, jolle palvelumuotoilun haltuun ottaminen rakennetaan.
* tämä kirjoitus on suunnattu yrityksille eli sellaisille organisaatioille, joiden tehtävänä on myydä tuotteita ja/tai palveluja niistä maksaville asiakkailleen
** lähde: Bain & Company 2005, Closing the Delivery Gap (harmillisen paikkansapitävä edelleen)

Haluaisitko muidenkin lukevan kirjoituksen?

Mitä pidit kirjoituksesta?

Arvioiden keskiarvo 4.8 / 5. Arvioiden määrä 4

Ei vielä arvioita – anna äänesi ensimmäisenä!

On tullut aika nousta kasvuun

– tutustu ja oivalla lisää PÄÄTTÄJÄ-koulutuksessa!
EDISTÄ PALVELUMUOTOILUA

Palvelumuotoilun
PÄÄTTÄJÄ-koulutus

Koulutuksessa oivallutamme, mitä yrityksen päättäjän tulisi tietää palvelumuotoilusta ja sen mahdollisuuksista yritystoiminnassa sekä kerromme, miten sen avulla saadaan kestävää kilpailuetua.

349 €

hintaan sisältyy alv. 24 %

Tutustu ja aloita heti