Kirjoittanut Johanna Säynäjäkangas 19.10.2023
Muotoilijan osaamista voidaan hyödyntää erilaisissa kehitysprojekteissa hyvin monella eri tavalla – uusien ja nykyisten palveluiden kehittämisestä aina yksittäisten kontaktipisteiden tai asiakaspolun vaiheiden kehittämiseen. Kehittämisen kohteena voi siten olla vaikka niinkin konkreettinen asia kuin asiantuntijatyötä helpottavan ja oivalluttavan työvälineen muotoilu, joka auttaa työntekijöitä onnistumaan paremmin työssään. Tässä casekuvauksessa kerromme kahdesta Ramboll Finlandille toteuttamastamme projektista, joissa muotoilimme heidän asiantuntijoilleen myyntivalmennuksen työkirjan sekä avainasiakastoiminnan käsikirjan.
Aloitimme yhteistyön Ramboll Finlandin kanssa syksyllä 2021 ja olemme siitä asti toteuttaneet heille erilaisia palvelumuotoilun koulutuksia/valmennuksia sekä muutaman kehitysprojektin. Alkuvuonna 2023 pääsimme kehittämään uudistettuun myyntikoulutukseen työkirjan, jonka tavoitteena oli lisätä koulutuksen osallistujien asiakasymmärrystä sekä oivalluttaa heitä asiakaslähtöiseen toimintatapaan myyntityössä. Työkirjasta syntyi lopulta 52 sivuinen visuaalinen kokonaisuus, joka toimi osallistujien tukena ja oivalluttajana koulutuksessa, mutta myös sen jälkeen.
Vastasimme projektissa kokonaisuudessaan työkirjan pedagogisesta suunnittelusta, koulutukseen tuotettujen sisältöjen jäsentämisestä ja kiteyttämisestä, asiakaslähtöisen näkökulman mukaan tuomisesta, ja sitä oivalluttavien kysymysten ja kiteytysten kehittämisestä sekä työkirjan graafisesta suunnittelusta ja taitosta. Työkirjaan sisällytimme myös asiakkaan, joka kirjan sivuilla esiintyessään toi kulloiseenkin sisältöön mukaan omia ajatuksiaan, kokemuksiaan ja odotuksiaan, joita Rambollin myyntityötä tekevän asiantuntijan olisi tärkeää ottaa huomioon.
Myyntikoulutuksen työkirjan lopputuloksesta tuli erittäin onnistunut, ja sitä kiiteltiin niin tilaajan kuin sen loppukäyttäjien toimesta. Samalla se herätti innostuksen asiakasnäkökulman oivalluttamiseen ja Qaswuan osaamisen hyödyntämiseen myös avainasiakastoiminnan käsikirjan muotoiluprojektissa, joka pohjautui Rambollissa menossa olevaan avainasiakastoiminnan uudistustyöhön.
Avainasiakastoiminnan käsikirjan suunnittelu ja kehittäminen käynnistyivät huhtikuussa 2023 ja meidän vastuullamme oli sen valmiiksi saattaminen elokuun loppuun mennessä. Vastasimme projektissa käsikirjaan tuotettujen sisältöjen jäsentämisestä ja kiteyttämisestä, asiakaslähtöisen näkökulman mukaan tuomisesta ja sitä oivalluttavien kiteytysten kehittämisestä, käsikirjan graafisesta suunnittelusta ja taitosta sekä erilaisten toiminnallisuuksien suunnittelusta ja toteutuksesta. Avainasiakastoiminnan käsikirjasta syntyikin lopulta sekä Rambollin intraan upotettava interaktiivinen versio että konkreettinen painettu käsikirja.
Sen lisäksi, että toimme käsikirjaan mukaan myyntikoulutuksen työkirjasta tutun asiakkaan oivalluttamaan asiakasnäkökulmaa, jäsensimme ja kiteytimme avainasiakaspäällikön toiminnan ja tehtävät avainasiakkuuden hoitomalliksi, joka kokosi ja konkretisoi yhteen näkymään kaikki yksittäiset tehtävät sekä niiden linkittymisen toisiinsa. Tämä toimintakokonaisuus jakaantui neljään tasoon, joiden avulla saimme kuvattua ja tuotua näkyväksi sekä asiakasnäkökulman, asiantuntijanäkökulman että organisaationäkökulman.
Myyntikoulutuksen työkirjan ja avainasiakastoiminnan käsikirjan muotoilua yhdistivät asiakasnäkökulman oivalluttamisen lisäksi myös se, että panostimme molemmissa projekteissa erityisesti viestittävän tiedon selkeyttämiseen ja visuaaliseen esittämiseen, jotta kirjat auttaisivat niiden käyttäjiä eli Rambollin asiantuntijoita onnistumaan työssään entistä paremmin – ja tässä olemmekin palautteiden perusteella onnistuneet erinomaisesti! ”Erityisesti avainasiakaspäälliköiltä saadut palautteet siitä, miten merkittävänä ja omaa työtä helpottavana he ovat käsikirjan kokeneet, ovat antaneet tärkeää vahvistusta sille, miten iso merkitys muotoilulla voi olla.” toteaa Fiona Aaltonen Rambollista.
Pelikenttä, jolla toimin,
avautuu nyt ihan eri tavalla kuin ennen.
Samalla kun olemme onnistuneet helpottamaan työkirjan ja käsikirjan avulla asiantuntijoiden jokapäiväistä työtä ja sen tekemistä, olemme onnistuneet vahvistamaan asiakaslähtöistä ajattelutapaa sekä tuomaan sen osaksi yrityksen toimintatapoja. Ja nämä jos mitkä ovat saavutuksia, joista saamme kaikki olla ylpeitä. Tätä vahvistaa myös erinomaisesti Rambollin Kimmo Heiniahon loistava kiteytys yhteistyöstä ja sen tuloksista:
Ramboll Finland
Kehitysprojekti
01/2023–09/2023
asiakasnäkökulmaa oivalluttavien ja asiantuntijatyötä helpottavien työvälineiden muotoilu
myyntikoulutuksen työkirja (painotuote) sekä avainasiakastoiminnan käsikirja (intraan upotettava interaktiivinen tuote ja painotuote).
Insinööritoimiston prosessit sekä organisaatiolähtöisyys saivat kyytiä asiakasymmärryksen/-lähtöisyyden tullessa niiden tilalle.
Haluaisitko muidenkin lukevan kirjoituksen?
